Angga Dewi Anggraeni1, Senny Handayani Suarsa1*, Cahyo Prianto2, Dodi Permadi3, Darfial Guslan4, Ade Pipit Fatmawati5
1School of Business and Management, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
2School of Information Technology, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
3School of Logistics and Transportation, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
4School of Logistics and Transportation, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
5School of Business and Management, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
*angga@ulbi.ac.id
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Otobus: Studi Kasus pada Rute Jakarta-Yogyakarta
Angga Dewi Anggraeni1, Senny Handayani Suarsa(1)*, Cahyo Prianto(2), Dodi Permadi(3), Darfial Guslan(4), Ade Pipit Fatmawati(5)
1School of Business and Management, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
2School of Information Technology, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
3School of Logistics and Transportation, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
4School of Logistics and Transportation, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
5School of Business and Management, Universitas Logistik dan Bisnis Internasional, Bandung, INDONESIA
*angga@ulbi.ac.id
INTISARI
Pelayanan pelanggan merupakan elemen penting dalam industri transportasi, khususnya perusahaan otobus antar kota antar provinsi (AKAP) pada rute jarak jauh seperti Jakarta–Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan perusahaan otobus. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 121 pelanggan yang telah menggunakan layanan dalam tiga bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pelanggan
pada tiga aspek utama, yaitu ketepatan waktu (40%), kondisi armada (35%), dan kemudahan pembayaran digital (50%). Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan sistem manajemen operasional, perawatan armada, serta transformasi digital dalam sistem pembayaran dan reservasi. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi perusahaan otobus untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
REFERENSI
Barrow, S., & Mosley, R. (2019). *The employer brand: Bringing the best of brand management to people at work* (3rd ed.). Wiley.
Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. *Journal of Applied Psychology, 87*(2), 268-279. https://doi.org/10.1037/0021-9010.87.2.268
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lee, J., Kim, Y., & Hwang, J. (2021). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Transportation Industry. *International Journal of Service Industry Management, 32*(1), 112-129. https://doi.org/10.1108/IJSIM-05-2020-0186
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Smith, T., Jones, M., & Roberts, K. (2022). Digital Payment Systems and Their Impact on Customer Satisfaction. *Journal of Business and Technology, 44*(3), 213-227. https://doi.org/10.1108/JBT-08-2021-0205
Shuck, B., Reio, T. G., & Rocco, T. S. (2017). Employee engagement and well-being: A moderation model of person–organization fit. *Journal of Managerial Psychology, 32*(7), 466-480. https://doi.org/10.1108/JMP-042016-0155
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi Offset.
Zarei, A., Ranjbari, M., & Ghanbari, A. (2020). Customer satisfaction and timeliness of service in the public transport sector. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 141, 62–74. https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.01.011